Положение о Балансе доверия (Карме) пассажира сервиса FlipBus
Не путать с: Политика обработки персональных данных (обработка персональных данных), Условия использования (условия пользования Сервисом).
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение определяет правила работы системы «Карма пассажира» (далее — Система) — внутреннего механизма учёта истории взаимодействия Пользователя с сервисом FlipBus.
1.2. Оператор Системы: ООО «Тройка – Тур» (ИНН 5916996967, ОГРН 1145958059158, адрес: 614017, Пермский край, г. Пермь, ул. Пушкина, д. 109, кв. 185) (далее — Оператор).
1.3. Сервис: интернет-сервис бронирования и продажи билетов на междугородные и международные автобусные перевозки, размещённый по адресу https://flipbus.ru, и мобильные приложения сервиса FlipBus при их наличии (далее — Сервис).
1.4. Пользователь: физическое лицо, имеющее личный кабинет в Сервисе и приобретающее билеты для собственных поездок или поездок третьих лиц.
1.5. Компания-перевозчик: юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий пассажирские перевозки и подключённый к Сервису.
1.6. Положение является неотъемлемой частью Условий использования Сервиса, которые являются публичной офертой (п. 2 ст. 437 Гражданского кодекса Российской Федерации). Использование Сервиса означает согласие Пользователя с настоящим Положением.
Определения
| Термин | Значение |
|---|---|
| Карма пассажира | Численный показатель в очках Кармы (ОК), отражающий историю взаимодействия Пользователя с конкретной Компанией-перевозчиком. Для целей расчёта 1 ОК приравнивается к 30 RUB. ОК не являются денежными средствами, не подлежат выплате или обмену на деньги |
| Бонус | Положительное изменение Кармы пассажира (улучшение, начисление ОК) |
| Снижение Кармы | Отрицательное изменение Кармы пассажира (ухудшение, списание ОК) |
| Транзакция Кармы | Запись об изменении Кармы в журнале операций |
| Цвет Кармы | Состояние Пользователя относительно Компании-перевозчика: «Зелёная», «Жёлтая», «Оранжевая», «Красная» |
| Особый режим обслуживания | Дополнительные требования при покупке билетов (онлайн-оплата, ограничения по времени), не равнозначные отказу в обслуживании |
2. Принципы работы Системы
2.1. Безвозмездность участия: участие в Системе не требует отдельной платы или регистрации — Карма пассажира автоматически создаётся при первом взаимодействии Пользователя с Компанией-перевозчиком через Сервис.
2.2. Раздельный учёт по Компаниям-перевозчикам: у каждого Пользователя свой отдельный Баланс (Карма) с каждой Компанией-перевозчиком (диспетчерской службой). История взаимодействия с одной Компанией не влияет на отношения с другими.
2.3. Прозрачность: все начисления и списания ОК фиксируются в журнале транзакций и доступны Пользователю в личном кабинете.
2.4. Автоматизация: изменения значения Кармы происходят на основании зафиксированных в Сервисе событий (бронирование, посадка, отмена) согласно правилам настоящего Положения. Ручные корректировки возможны только в исключительных случаях (раздел 13).
2.5. Финансовая нейтральность для Пользователя: - Бонусы могут быть использованы для частичной оплаты будущих билетов - Сниженная Карма НЕ является долгом Пользователя в смысле гражданского законодательства - Отрицательный Баланс может быть восстановлен либо последующими успешными поездками, либо добровольным платежом в счёт восстановления Кармы (см. раздел 8)
2.6. Автоматизированная оценка: зона Кармы (раздел 3) определяется Сервисом автоматически по правилам настоящего Положения. Порядок расчёта и его возможные последствия раскрыты в разделах 3–5. Пользователь вправе возразить против результата автоматической оценки и потребовать его пересмотра работником Оператора в порядке раздела 13 (ст. 16 Закона о персональных данных — Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»).
3. Зоны Кармы и условия покупки билетов
3.1. Численное значение Кармы пассажира определяет цвет и зону, которая влияет на способы покупки билетов конкретной Компании-перевозчика:
| Зона | Баланс (ОК) | Способы покупки билетов |
|---|---|---|
| Зелёная | > 0 | Все способы: онлайн, на стойке, через диспетчера. Доступны скидки за счёт Кармы (см. раздел 7) |
| Жёлтая | 0 … −25 | Все способы: онлайн, на стойке, через диспетчера. Скидки за счёт Кармы недоступны |
| Оранжевая | −25 … −50 | Онлайн с предоплатой. Покупка на стойке возможна только за 4 часа и менее до отправления рейса |
| Красная | ≤ −50 | Только онлайн с полной предоплатой. Покупка на стойке у Компании-перевозчика недоступна |
3.2. Зоны действуют раздельно для каждой Компании-перевозчика. Пользователь может находиться в Зелёной зоне у одной Компании и в Красной — у другой.
3.3. Нахождение в Оранжевой или Красной зоне не является отказом в оказании услуги. Услуга остаётся доступной в способе, гарантирующем взаимные обязательства сторон (онлайн с предоплатой). Права Пользователя как потребителя, предусмотренные законодательством о защите прав потребителей (Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»), в том числе право на возврат провозной платы при отказе от поездки, сохраняются в полном объёме.
3.4. Конкретные числовые пороги (−25, −50, 4 часа) могут пересматриваться Оператором с уведомлением Пользователей за 30 дней до изменения (раздел 12).
4. Начисление бонусов (увеличение Кармы)
Бонусы начисляются автоматически при наступлении событий, фиксирующих добросовестное выполнение Пользователем обязательств по приобретённому билету.
4.1. Завершение поездки
| Условие | Размер бонуса |
|---|---|
| Пользователь сел в автобус (получил статус «Посажен») и рейс завершён | Бонус начисляется (см. ниже) |
| При положительном Балансе (Зелёная зона) | 10% от стоимости поездки в пересчёте в ОК |
| При отрицательном Балансе (Жёлтая/Оранжевая/Красная зона) | 10 ОК фиксированно (бонус восстановления) |
Логика бонуса восстановления (10 ОК при отрицательном Балансе) защищает Пользователя от длительного нахождения в Красной зоне — несколько успешных поездок поднимают Баланс обратно к Зелёной зоне.
4.2. Промо-акции и индивидуальные бонусы
Промо-начисления (реферальные бонусы, бонусы за регистрацию, акционные начисления) текущей версией Сервиса не предусмотрены. Оператор вправе вводить их отдельными акциями с публикацией условий акции и новой редакции настоящего Положения (раздел 12).
4.3. Что НЕ даёт бонус
- Покупка билета (только сама поездка)
- Отмена брони (даже своевременная — она нейтральна, см. раздел 5)
- Регистрация в Сервисе
- Привязка платёжной карты
5. Снижение Кармы
Баланс уменьшается автоматически при наступлении событий, фиксирующих неисполнение Пользователем обязательств по приобретённому билету. Снижение Кармы — это списание ОК в рамках Системы; оно не является денежной санкцией и не влечёт для Пользователя обязанности уплатить какую-либо сумму.
5.1. Базовые значения
| Уровень | Условие | Списание ОК |
|---|---|---|
| Критический | Не явился на посадку ИЛИ отменил билет менее чем за 20 минут до отправления | 20 ОК |
| Поздняя отмена | Отменил билет за 20 минут — 5 часов до отправления | 10 ОК |
| Ранняя отмена | Отменил билет за 5 — 16 часов до отправления | 5 ОК |
| Своевременная отмена | Отменил билет более чем за 16 часов до отправления | 0 ОК |
5.2. Смягчающие обстоятельства (понижение уровня)
В двух случаях уровень автоматически понижается на одну ступень (Критический → Поздняя → Ранняя → Своевременная):
Смягчение А — поздняя покупка билета: - Если билет был приобретён менее чем за 2 часа до отправления рейса - Логика: Пользователь не имел возможности заранее планировать отмену
Смягчение Б — быстрая отмена после покупки: - Если отмена произошла менее чем за 60 минут после оформления билета - Применяется только для отмен - Логика: ошибочная покупка, исправленная сразу
Оба смягчения могут применяться одновременно (понижение на 2 уровня).
5.3. Исключения — Карма не снижается
- Отмена по вине Компании-перевозчика
- полная отмена рейса, замена транспорта на условия хуже договорённых, существенная задержка отправления по вине Компании-перевозчика (подтверждается службой поддержки по обращению Пользователя, раздел 13), иные нарушения со стороны Компании-перевозчика
- Отмена вследствие обстоятельств непреодолимой силы: рассматривается индивидуально через службу поддержки (раздел 13)
- Отмена за 16 часов и более до отправления
6. Журнал транзакций
6.1. Каждое изменение Кармы фиксируется в журнале с указанием: - Даты и времени операции - Типа операции (бонус / списание ОК / скидка / возврат) - Количества ОК (с учётом смягчений, если применялись) - Кармы до и после операции - Связанного билета (если применимо) - Текстового описания основания
6.2. Журнал доступен Пользователю в разделе «Карма пассажира» личного кабинета. История хранится за весь период существования аккаунта.
6.3. При обращении Пользователя в службу поддержки с вопросом о начислении или списании ОК Оператор в течение 15 рабочих дней предоставляет обоснование операции со ссылкой на пункт настоящего Положения.
7. Использование бонусов для скидок (Раздел в процессе разработки)
8. Восстановление Кармы (погашение отрицательного остатка)
8.1. Пользователь с отрицательной Кармой может восстановить её двумя способами:
Способ А — естественное восстановление через поездки: - Каждая успешная поездка добавляет минимум 10 ОК (бонус восстановления, п. 4.1) - Несколько успешных поездок подряд возвращают Пользователя в Зелёную зону
Способ Б — добровольный платёж для восстановления ОК: - Пользователь по своему желанию вносит сумму через доступные в Сервисе способы онлайн-оплаты (актуальный перечень отображается на этапе платежа) - Внесённая сумма зачисляется на Баланс в ОК из расчёта 1 ОК = 30 RUB - Платёж не является погашением денежного долга перед Оператором или Компанией-перевозчиком, это исключительно способ ускоренного возвращения в Зелёную зону
8.2. Платёж по способу Б не является обязательным. Отказ от платежа не влечёт правовых последствий, кроме сохранения текущего значения Кармы до её естественного восстановления.
9. Особый режим обслуживания компании-перевозчика
9.1. В исключительных случаях Компания-перевозчик может перевести Пользователя в особый режим обслуживания — состояние, при котором покупка билетов данной Компании в Сервисе не оформляется.
9.2. Особый режим применяется только в случаях: - Подтверждённое существенное нарушение правил перевозки (агрессивное поведение в салоне, повреждение имущества Компании-перевозчика, иные действия, зафиксированные актом) - Систематические грубые нарушения обязательств по приобретённым билетам - Обоснованные требования служб безопасности
9.3. Особый режим — это решение Компании-перевозчика, не Оператора. Оператор фиксирует в Сервисе причину перевода Пользователя в особый режим (поле «Комментарий») и сведения о сотруднике Компании, принявшем решение.
9.4. Особый режим: - Действует только в отношении конкретной Компании-перевозчика - Не распространяется на других Перевозчиков - Может быть отменён той же Компанией-перевозчиком (через раздел «Список ограничений» в кабинете перевозчика) - Не лишает Пользователя возможности приобрести билет у любой другой Компании-перевозчика, представленной в Сервисе
9.5. Пользователь, переведённый в особый режим: - Получает уведомление с указанием Компании-перевозчика и причины (если причина зафиксирована) - Имеет право обратиться в службу поддержки Сервиса (раздел 13) для получения деталей и обжалования
9.6. Автоматического перевода в особый режим на основании численного показателя Кармы пассажира не существует. Отрицательный Баланс изменяет зону покупки (раздел 3), но не лишает Пользователя возможности купить билет в Сервисе вообще.
10. Сохранение истории при удалении аккаунта
10.1. При удалении Пользователем своего аккаунта в Сервисе: - Персональные данные Пользователя уничтожаются либо обезличиваются в соответствии с Политикой обработки персональных данных (Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных») - Записи Кармы пассажира и журнал транзакций сохраняются в псевдонимизированном виде: связь с Пользователем сохраняется только через хеш номера телефона. Такие данные остаются персональными данными. Основание их дальнейшего хранения — Условия использования Сервиса (договор, стороной которого является субъект персональных данных, п. 5 ч. 1 ст. 6 152-ФЗ): предотвращение обхода Системы при повторной регистрации - Срок хранения псевдонимизированной истории — 3 года с даты последней блокировки (последней активной записи особого режима обслуживания либо последнего события снижения Кармы); по истечении срока хеш номера телефона и связанные записи удаляются безвозвратно
10.2. Связь псевдонимизированной истории с новым аккаунтом: - При повторной регистрации с тем же номером телефона ранее сохранённая Карма пассажира и активные записи особого режима обслуживания наследуются на новый аккаунт - Это правило защищает добросовестных Пользователей с положительным Балансом (он сохраняется) и одновременно предотвращает обход Системы путём пересоздания аккаунта при отрицательном Балансе - Информация о наследовании раскрывается Пользователю до подтверждения удаления аккаунта в окне удаления - Наследование возможно только в пределах срока хранения, установленного п. 10.1 (3 года с даты последней блокировки) - Наследуется Баланс целиком (как положительный, так и отрицательный остаток), а также активные записи особого режима обслуживания
10.3. Полное удаление истории Кармы возможно по обоснованному обращению Пользователя к Оператору (раздел 13). Срок рассмотрения — 10 рабочих дней.
11. Срок действия начислений
11.1. Бонусы, начисленные на Баланс, не имеют срока сгорания — сохраняются до: - Использования для скидки (раздел 7) - Списания ОК при снижении Кармы (раздел 5) - Удаления аккаунта (раздел 10)
В любом случае данные Кармы хранятся не дольше конечного срока, установленного п. 10.1: после удаления аккаунта — не более 3 лет с даты последней блокировки, затем удаляются безвозвратно.
11.2. Отрицательный Баланс сохраняется до: - Естественного восстановления за счёт бонусов от успешных поездок (раздел 8, способ А) - Добровольного восстановления (раздел 8, способ Б) - Удаления аккаунта (с учётом п. 10.2 о наследовании и конечного срока хранения по п. 10.1)
12. Изменение настоящего Положения
12.1. Оператор вправе вносить изменения в настоящее Положение с обязательным предварительным уведомлением Пользователей не менее чем за 30 календарных дней до вступления изменений в силу.
12.2. Способы уведомления: - E-mail на адрес, указанный в личном кабинете (при наличии) - Push-уведомление в мобильном приложении (при его наличии) - Баннер в личном кабинете на сайте - Публикация новой версии Положения в Сервисе на странице Положения о Балансе доверия
12.3. Существенные изменения, влияющие на размеры бонусов/списаний ОК или правила перевода в особый режим, требуют повторного подтверждения ознакомления Пользователем (модальное окно при следующем входе).
12.4. Если Пользователь не согласен с новой редакцией Положения, он вправе удалить аккаунт до вступления изменений в силу.
12.5. Изменения не имеют обратной силы — операции, совершённые до вступления изменений в силу, оцениваются по правилам, действовавшим на момент их совершения.
13. Порядок оспаривания и обращения
13.1. Пользователь вправе оспорить любое изменение Кармы, результат автоматической оценки (п. 2.6) или решение о переводе в особый режим обслуживания.
13.2. Рекомендуемый срок подачи обращения — 30 календарных дней с момента события (списания ОК / перевода в особый режим). Обращение, поданное позднее, также рассматривается, если сохранились сведения, необходимые для проверки.
13.3. Способы обращения: - E-mail: support@ai-bus.ru - Через форму обратной связи в личном кабинете - По телефону службы поддержки: +7 922 645-99-04 - В отношении вопросов обработки персональных данных: dpo@flipbus.ru или письменно по адресу Оператора (614017, Пермский край, г. Пермь, ул. Пушкина, д. 109, кв. 185)
13.4. Срок ответа Оператора — 15 рабочих дней с момента получения обращения. Срок может быть продлён на 15 рабочих дней с уведомлением Пользователя при необходимости запроса дополнительных сведений у Компании-перевозчика. Для обращений, связанных с обработкой персональных данных, применяются сроки, установленные 152-ФЗ (10 рабочих дней с возможностью продления не более чем на 5 рабочих дней, ст. 20).
13.5. По результатам рассмотрения возможны: - Отмена списания ОК с восстановлением Кармы - Снятие особого режима обслуживания - Подтверждение правомерности операции с обоснованием
13.6. В случае несогласия с решением Оператора Пользователь вправе: - Обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) по вопросам защиты прав потребителей - Обратиться в Роскомнадзор по вопросам, связанным с обработкой персональных данных (ст. 17 152-ФЗ) - Обратиться в суд в порядке, установленном законодательством Российской Федерации
14. Заключительные положения
14.1. Настоящее Положение является составной частью Условий использования Сервиса и применяется совместно с: - Условиями использования - Политикой обработки персональных данных
14.2. В случае противоречия настоящего Положения иным документам Оператора приоритет имеют: - Законодательство Российской Федерации - Политика обработки персональных данных (в вопросах обработки персональных данных) - Настоящее Положение (в вопросах работы Системы «Карма пассажира»)
14.3. Положение составлено на русском языке. При наличии перевода на другие языки в случае расхождений приоритет имеет русскоязычная версия.
14.4. Действующая редакция Положения публикуется в Сервисе на сайте https://flipbus.ru. История версий доступна там же.
15. Реквизиты Оператора
ООО «Тройка – Тур» ИНН: 5916996967, КПП: 590201001, ОГРН: 1145958059158. Адрес: 614017, Пермский край, г. Пермь, ул. Пушкина, д. 109, кв. 185
Контакты для обращений Пользователей: - По вопросам Системы «Карма пассажира»: support@ai-bus.ru, +7 922 645-99-04 - По вопросам персональных данных: dpo@flipbus.ru либо письменно по адресу Оператора
Контролирующие органы: - Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), rospotrebnadzor.ru - Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор), rkn.gov.ru